El mobile commerce se abre paso: el viaje de ida y vuelta entre los físico y lo digital

El desarrollo de las tecnologías y la transformación digital del sector retail ha dado lugar a un nuevo consumidor omnicanal. El cliente puede iniciar el proceso de compra en el canal online de la marca desde su dispositivo móvil y terminar en la tienda física, o viceversa. Tiene la posibilidad de decidir cuándo, dónde y cómo compra gracias al e-commerce (a través del PC o portátil) y al emergente mobile commerce (smartphones o tabletas). Se trata de una tendencia que se ha extendido de forma imparable por España en los últimos años.

La transformación digital y los nuevos hábitos de consumo están impulsando cambios profundos en el modelo de negocio de las empresas, que afectan a aspectos clave como los procesos y operaciones, la logística, los horarios de atención al público o la gestión de personas.

Los datos hablan por sí mismos. Según ONTSI, el comercio electrónico en España aumentó un 27%, hasta superar los 20.000 en 2015. En esta línea, el tercer informe del Observatorio Cetelem del eCommerce 2016 destaca que el 67% de los encuestados asegura haber realizado como mínimo una compra online al mes en 2016, frente al 47% de 2014.

El éxito de este escenario omnicanal reside principalmente en la ventaja que percibe el consumidor de poder escoger entre una compra física o digital, en el momento y lugar que lo desee. En este sentido, el aspecto más valorado por los clientes de la compra por Internet es la compra desde casa, seguido de poder hacerlo las 24 horas y los 7 días de la semana.  A todo ello se añade que la desaparición de las fronteras entre el mundo online y offline permite al consumidor saltar del canal digital al físico durante la decisión de compra. 

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Por ello, es esta necesidad de adaptarse a este cliente interconectado, que cuenta con múltiples soportes móviles y demanda nuevos métodos de compra, lo que ha llevado al sector retail a sumergirse en un proceso de transformación digital. Las empresas están integrando los canales tanto offline como online para responder a estos nuevos hábitos de consumo y así ofrecer al cliente una experiencia completa de compra. Ese cambio requiere transformar elementos clave del modelo de negocio como los procesos y operaciones, la logística, los horarios de atención al público o la gestión de personas.

El auge del mobile ecommerce 

Desde el 2014 el número de consumidores online que han realizado compras a través de sus móviles o tabletas, ha aumentado un 50%.

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En este contexto, los dispositivos móviles se han convertido en uno de los elementos clave para el entorno de omnicanalidad. Según Deloitte, España es el país con mayor tasa de penetración de smartphones, donde el 88% de los españoles ya tiene uno de estos dispositivos, solo por detrás de Singapur (92%). El informe de Cetelem también refleja que la compra online mediante dispositivos móviles irá en aumento, ya que a pesar de que el PC o portátil siguen siendo a priori los preferidos por los consumidores españoles, los móviles y las tabletas registraron un importante aumento de 10 puntos porcentuales en 2015 respecto al año anterior.

Por eso, en el marco de este proceso de transformación digital y empoderamiento del consumidor a través de los dispositivos móviles en este entorno omnicanal, desde ANGED creemos que es necesario un marco institucional favorable a la libertad de empresa. Una normativa que ayude a la modernización e impulso del crecimiento de todo el comercio, sin poner barreras innecesarias a la inversión o que no se afane en discriminar unas propuestas comerciales sobre otras. Se trata de que vea en este  contexto la posibilidad de dar lugar a nuevos negocios y empleos.

Cuatro firmas de ANGED lideran el Omnichannel Index 2017

La omnicanalidad ha llegado al sector del retail para quedarse. El consumidor cada vez más interconectado y el desarrollo de las nuevas tecnologías han dado lugar a otras formas de compra, interacción y comunicación, cambiando por completo la relación cliente-empresa. El usuario a través de los diferentes soportes (smartphone, ordenadores y tablets) y canales (tienda online, página web, redes sociales, apps) pueden comprar lo qué quieren, dónde quieren y cuándo quieren: el nuevo consumidor lleva la tienda en su bolsillo.

Carrefour, Alcampo, Hipercor y Eroski aparecen en el Top 6 del Omnichannel Index 2017 en la ejecución de procesos y actividades vinculando online, móvil y tienda física

Estos avances están llevando a la desaparición de las fronteras entre el mundo online y offline, a medida de que el mundo empresarial se va adaptando a esta nueva realidad. Ahora, el consumidor elige en qué momento y dónde comienza y finaliza su compra: puede informándose con su PC en casa, en su trabajo o tiempo libre, para luego acudir a la tienda física y adquirir el producto. Al mismo modo, puede primero acudir al establecimiento para luego comprarlo online.

Los operadores de gran consumo son conscientes de esta realidad y por ello han realizado una fuerte apuesta por la omnicanalidad, según recoge el informe Omnichannel Index 2017 de MHE Retail. En este índice, que analiza más de 140 cadenas de retail en España, destaca la buena posición de asociados de ANGED: Carrefour, Alcampo, Hipercor y Eroski aparecen en el Top 6 en la ejecución de procesos y actividades omnicanal vinculando online, móvil y tienda física.

atributos-experiencia-clienteAdemás, el informe analiza la experiencia de cliente a través de más 100 atributos distintos agrupados bajo las áreas de usabilidad, experiencia multidispositivo, marketing, entrega y servicio de atención a lo largo de los canales online, móvil y tienda física. Entre ellos, la mayoría de operadores aplica el desglose total del carrito de compra, las listas de compra y la sort-faceted navigation (filtros y categorización de los productos disponibles). Sin embargo, todavía hay pocos operadores que empleen los códigos QR, las valoraciones de clientes y el poder compartir/recomendar un producto.

Los operadores tienen margen de mejora en la experiencia de cliente y en sus procesos de transformación digital pero afortunadamente, España es uno de los países europeos con mayor potencial de crecimiento. Cada vez son más los negocios que ven en la transformación digital del sector retail un proceso ineludible a lo largo de los próximos años. Según datos recogidos en el informe Predictions 2017 por Penteo, la inversión tecnológica en las empresas españolas crecerá un 10,2% en 2017

Por eso, bajo este proceso de transformación digital y este entorno omnicanal, donde Internet se presenta como la gran tienda abierta las 24 horas y los 7 días de la semana, desde ANGED creemos que es necesario un marco institucional favorable a la libertad de empresa, ayudando a su modernización e impulse el crecimiento de todo el comercio; una normativa que no imponga barreras innecesarias a la inversión o que no se afane en discriminar propuestas comerciales sobre otras. Se trata de que vea en este novedoso contexto la posibilidad de dar lugar a nuevos negocios y empleos.

#DigitalSingleMarket: Un campo de juego para todas las formas y canales del comercio

150506ec1-detailLa Comisión Europea ha anunciado las líneas maestras del futuro mercado único digital, un proyecto que pretende impulsar la competitividad tecnológica del continente y generar nuevas oportunidades de negocio y empleo en multitud de sectores, entre ellos, el del comercio. En concreto, estima que este impulso tecnológico puede sumar 415.000 millones de euros a la economía del continente

“Los comerciantes europeos necesitan unas reglas claras y simples, que proporcionen garantías legales y les motiven a ofertas sus productos fuera de sus fronteras. Las reglas deberían eliminar barreras, ser consistentes y crear un campo de juego acorde a todas las formas y canales del comercio. Nosotros siempre hemos apoyado una armonización de las reglas en una Unión Europea como una opción preferencial. Pero hemos visto intentos anteriores fallidos de armonización”, asegura Christian Verschueren, Director General de EuroCommerce, la organización que agrupa al retail en la UE.

En el caso concreto del comercio, la Directiva de Servicios (2006) también intentó suprimir barreras injustificadas al establecimiento de una actividad. Años después, su aplicación sigue siendo dispar y en España, por citar un ejemplo, la mayor parte de las comunidades autónomas mantienen las autorizaciones especiales para la implantación de grandes comercios, entre otros asuntos. De ahí la insistencia de Eurocommerce en que las reglas de juego deberían ser claras para todos los formatos y canales del comercio, para evitar así que las trabas normativas que sufren unos se conviertan en ventajas competitivas para otros.

“Celebramos que la Comisión haya adoptado un enfoque exhaustivo en muchos aspectos del comercio electrónico, como la logística, la reglas de protección a los consumidores o el IVA. Sin embargo, es necesario llegar una visión holística de este asunto. La tecnología digital puede impulsar el mercado único, pero incluso en la era digital, vender bienes online requiere desplazar mercancías de un lugar a otro. Por lo tanto, esperamos que la estrategia de la Comisión sea desarrollada con la misma coherencia de las medidas que se han propuesto y reconozca que se trata de un mercado único, ya sea online u offline”, añaden desde Eurocommerce.

Consulte aquí la propuesta de la Comisión Europea