El World Economic Forum advierte de que la transformación del retail exige más colaboración y flexibilidad

El World Economic Forum (WEF) en colaboración con la consultora Accenture ha publicado este mes un informe titulado “Shaping the Future of Retail for Consumer Industries” en el que analiza la transformación del sector a través de los factores de éxito que las empresas deben adoptar y los desafíos a los que se van a enfrentar.

En este escenario, donde el retail está sufriendo más cambios en los últimos 10 años que en los 40 anteriores, el informe identifica cuatro factores de éxito que las empresas deben integrar en su estrategia para no quedarse atrás:

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8 tecnologías disruptivas y sus beneficios

  1. Fomentar un mayor entendimiento y conexión con unos consumidores que tienen cada vez mayor influencia .
  2. Adoptar rápidamente tecnologías disruptivas como el Internet de las Cosas (IoT), lnteligencia Artificial (AI) o Realidad Aumentada y Virtual.
  3. Aprovechar el potencial de los modelos de negocio transformadores, tanto en los espacios físicos como en los digitales, tales como la economía colaborativa, personalizada o bajo demanda.
  4. Redefinir y construir nuevas capacidades futuras. En particular, hay tres capacidades que todas las empresas del retail deberían poseer:
    • Mentalidad colaborativa: con cambios tecnológicos que se suceden rápidamente, es fundamental que en el sector predomine una cultura de colaboración.
    • El reparto de “última milla”: el comercio electrónico debe ser más asequible, sostenible y más responsable en el último tramo del viaje, cuando el producto llega al consumidor.
    • Ciencia y análisis de datos avanzados: las empresas deben escalar y sistematizar el análisis de los datos recogidos a lo largo de toda su cadena de valor.

En contraposición, el informe también señala que las empresas del sector afrontarán varios desafíos:

  1. Costes y dificultad de implementar las nuevas tecnologías.
  2. Lentitud en el cambio: en algunos casos, la transformación y su impacto es más rápido que la capacidad de las empresas y sus modelos de negocio tradicionales tienen para adaptarse.
  3. Falta de acuerdos públicos y privados para afrontar el impacto de los cambios sociales: la transformación tiene un impacto significativo en el comercio físico tradicional, en la fuerza de trabajo por la automatización que conlleva la tecnología y en la sostenibilidad (especialmente con el ecommerce, que tiene mayor impacto ambiental )

El último desafío que señala el informe -la falta de acuerdos para afrontar el impacto de los cambios sociales- es al mismo tiempo una oportunidad si todos los actores logran alcanzar una mentalidad más abierta, tal y como apunta uno de los factores de éxito. Por eso, desde ANGED creemos que en un entorno tan cambiante e inmerso en un proceso de transformación son más positivas las posturas abiertas y flexibles que tienen en cuenta a la totalidad del sector, sin discriminar unas propuestas comerciales sobre otras.

Una regulación sin barreras y moderna es más positiva para todos. Sobre todo, si las empresas, con independencia de su tamaño, saben aprovechar las enormes oportunidades que la transformación digital trae consigo, gracias a la mejora de la experiencia de compra, través de la omnicanalidad y en su relación con el cliente.  Pero para poder llegar a ello, es imprescindible que todos los actores que intervienen y tienen voz adopten una mentalidad más colaborativa y flexible.

El mobile commerce se abre paso: el viaje de ida y vuelta entre los físico y lo digital

El desarrollo de las tecnologías y la transformación digital del sector retail ha dado lugar a un nuevo consumidor omnicanal. El cliente puede iniciar el proceso de compra en el canal online de la marca desde su dispositivo móvil y terminar en la tienda física, o viceversa. Tiene la posibilidad de decidir cuándo, dónde y cómo compra gracias al e-commerce (a través del PC o portátil) y al emergente mobile commerce (smartphones o tabletas). Se trata de una tendencia que se ha extendido de forma imparable por España en los últimos años.

La transformación digital y los nuevos hábitos de consumo están impulsando cambios profundos en el modelo de negocio de las empresas, que afectan a aspectos clave como los procesos y operaciones, la logística, los horarios de atención al público o la gestión de personas.

Los datos hablan por sí mismos. Según ONTSI, el comercio electrónico en España aumentó un 27%, hasta superar los 20.000 en 2015. En esta línea, el tercer informe del Observatorio Cetelem del eCommerce 2016 destaca que el 67% de los encuestados asegura haber realizado como mínimo una compra online al mes en 2016, frente al 47% de 2014.

El éxito de este escenario omnicanal reside principalmente en la ventaja que percibe el consumidor de poder escoger entre una compra física o digital, en el momento y lugar que lo desee. En este sentido, el aspecto más valorado por los clientes de la compra por Internet es la compra desde casa, seguido de poder hacerlo las 24 horas y los 7 días de la semana.  A todo ello se añade que la desaparición de las fronteras entre el mundo online y offline permite al consumidor saltar del canal digital al físico durante la decisión de compra. 

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Por ello, es esta necesidad de adaptarse a este cliente interconectado, que cuenta con múltiples soportes móviles y demanda nuevos métodos de compra, lo que ha llevado al sector retail a sumergirse en un proceso de transformación digital. Las empresas están integrando los canales tanto offline como online para responder a estos nuevos hábitos de consumo y así ofrecer al cliente una experiencia completa de compra. Ese cambio requiere transformar elementos clave del modelo de negocio como los procesos y operaciones, la logística, los horarios de atención al público o la gestión de personas.

El auge del mobile ecommerce 

Desde el 2014 el número de consumidores online que han realizado compras a través de sus móviles o tabletas, ha aumentado un 50%.

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En este contexto, los dispositivos móviles se han convertido en uno de los elementos clave para el entorno de omnicanalidad. Según Deloitte, España es el país con mayor tasa de penetración de smartphones, donde el 88% de los españoles ya tiene uno de estos dispositivos, solo por detrás de Singapur (92%). El informe de Cetelem también refleja que la compra online mediante dispositivos móviles irá en aumento, ya que a pesar de que el PC o portátil siguen siendo a priori los preferidos por los consumidores españoles, los móviles y las tabletas registraron un importante aumento de 10 puntos porcentuales en 2015 respecto al año anterior.

Por eso, en el marco de este proceso de transformación digital y empoderamiento del consumidor a través de los dispositivos móviles en este entorno omnicanal, desde ANGED creemos que es necesario un marco institucional favorable a la libertad de empresa. Una normativa que ayude a la modernización e impulso del crecimiento de todo el comercio, sin poner barreras innecesarias a la inversión o que no se afane en discriminar unas propuestas comerciales sobre otras. Se trata de que vea en este  contexto la posibilidad de dar lugar a nuevos negocios y empleos.

Tres tendencias tecnológicas clave para el Retail

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Gartner destaca como tendencias las experiencias inmersivas, objetos inteligentes y nuevas plataformas

La consultora  Gartner lanzó a mediados de agosto la última edición del informe Hype Cycle for Emerging Technologies 2016 El estudio analiza más de 2000 tecnologías para identificar las tendencias que las empresas y organizaciones deben priorizar con el fin de avanzar rápidamente en sus procesos de transformación digital.

Para ello, se destacan 3 tendencias, que incluyen soluciones o proyectos que pueden aportar beneficios para el retail, desde una mayor eficiencia a la mejora de la experiencia con el cliente final:

  • Experiencias inmersivas:  Gartner sostiene que la tecnología continuará  estando cada vez más centrada en el usuario, hasta el punto de introducir una plena transparencia e interconexión entre las personas, el negocio y los objetos. Esta relación será más fuerte conforme la evolución tecnológica sea más personalizada, contextual y fluida en la interacción entre los negocios y los individuos. En esta tendencia entran tecnologías como la realidad aumentada, como comentamos en un blogpost sobre el fénomeno Pokemon Go. Sin embargo, también otras tecnologías que Gartner adscribe a esta tendencia, como la Realidad Virtual o los displays volumétricos (hologramas), pueden hacer más atractiva la experiencia de los clientes en la tienda física.
  • Máquinas inteligentes:  las máquinas inteligentes serán el tipo de tecnología más disruptivo en los próximos 10 años, según la consultora. Esto se debe a sus enormes capacidades de computación y trabajo y a la información que aportan con nuevos sensores y redes neuronales. Sus ventajas se traducen en grandes mejoras en la optimización del negocio y en ahorro de costes. En este segmento se incluyen soluciones como los asistentes virtuales, los robots y los drones,  ya utilizados por algunos de nuestros asociados.

Para las empresas que conforman el sector del retail, la transformación digital debe ser un elemento fundamental para potenciar su crecimiento, lograr una diferenciación frente a la competencia y mejorar la experiencia y satisfacción de los clientes. Sin embargo, existen todavía algunas barreras regulatorias que frenan su adopción. Por eso, desde Anged siempre hemos apostado por una regulación sencilla y estable, que no discrimine entre formatos y canales.

La compra física prevalece pero el online gana terreno

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La consultora Nielsen ha publicado un informe que analiza las principales motivaciones de los consumidores españoles a la hora de realizar sus compras. Las conclusiones que se extraen a partir de las respuestas de los encuestados van muy alineadas con las tendencias de consumo y comercio que hemos expuesto anteriormente en el blog.

En este sentido, la tienda física prevalece sobre la compra online entre los consumidores españoles. La principal motivación para acudir a un establecimiento es la compra de productos esenciales y de alimentación, según el 60% de los encuestados.  Además, el 46% de ellos afirma que emplea tiempo para buscar nuevos productos y marcas y  el 48% lee las etiquetas cuidadosamente.

Este tiempo y cuidado que dedican los consumidores a sus compras da una idea de la importancia que puede llegar a tener la experiencia en el establecimiento. Pero también sugiere que la diferenciación y la apuesta por la innovación en los espacios físicos pueden ofrecer nuevas oportunidades para ser más atractivos de cara a los clientes.

Hay que tener en cuenta que, aunque el comercio físico todavía predomina en España, el comercio online está ganando cada vez más terreno y tiene un enorme potencial. La CNMC estimó un crecimiento del 27% más que el año anterior solo en el segundo trimestre de 2015 y según el informe de Nielsen, un 37% de los encuestados ve la compra como algo engorroso. Además, cuenta con dos ventajas muy grandes de cara al consumidor: la comodidad que ofrece y el hecho de no tener restricciones de horarios (abre 24 horas al día, 7 días a la semana).

Por todo ello, el comercio físico debe hacer una apuesta por otros valores añadidos que el online no puede aportar, tal y como apuntaron los expertos Javier Vello y Francisco Gallardo: la innovación en tienda y la diferenciación son esenciales para el presente y el futuro del retail físico.

El crédito al consumo en la sociedad digital

Formas de pago

Forma de pago de bienes duraderos, CETELEM 2015

La Asociación Nacional de Establecimientos Financieros de Crédito (Asnef) presentó el pasado 12 de mayo el libro ‘El crédito al consumo y la sociedad digital’. Nuestra directora de Asuntos económicos, Maricruz Vaca Escribano, ha participado en su elaboración.

La conclusión más destacada del libro es que las entidades que financian el consumo en España deben asumir el reto de adaptarse al entorno digital si quieren seguir operando en un mercado de comercio electrónico. Hay que tener en cuenta que el 79% de los hogares españoles tiene acceso a Internet, según ONTSI. En términos cuantitativos, la población online en España está conformada por 23 millones de personas, de las cuales, 17 millones utilizan redes sociales.

El libro también recoge nuevas tendencias como la aparición y desarrollo de las financieras tecnológicas, o FinTech, así como las prácticas de banca en la sombra (shadow banking), que ya representan el 24% de los flujos financieros en la Unión Europea.

Por todo ello, tal y como señaló en la presentación del libro el presidente de Asnef Oscar Cremer: “El sector está evolucionando de una forma clara y contundente hacia lo digital. Sin duda, es el mayor cambio estructural de esta industria. La revolución digital es implacable y todas las entidades que se dedican al crédito al consumo no pueden estar ajenas a este cambio”

El sector de la distribución, tan interdependiente del financiero y del de crédito, también tiene que tener un papel protagonista en este cambio. En un blogpost anterior con motivo del día de internet, señalamos que la única manera que tiene de afrontar la situación es apostar por la omnicanalidad y la diferenciación. Sin embargo, para esta omnicanalidad, la distribución debe tener en cuenta varios factores. En este sentido, hay cinco conclusiones que Vaca Escribano señala en el capítulo del libro “La distribución española y su evolución digital”:

  1. El consumidor es el centro de un comercio multicanal.
  2. El comercio electrónico es transfronterizo: no tiene fronteras, es global.
  3. El comercio a través del móvil está en auge.
  4. Crecen los pagos por tarjeta, por móvil y el desarrollo de los servicios financieros online.
  5. Las redes sociales son fundamentales para la publicidad, la comunicación y las ventas

Consulte el capítulo de Maricruz Vaca, directora de Asuntos Económicos de ANGED:

Todas las conclusiones tienen como denominador común el hecho de que el consumidor es el centro de todo y es cada vez más digital. La disrupción digital es una realidad y el comercio minorista debe adaptarse para agregar valor y dar el mejor servicio posible a los clientes.

El #diadeinternet en el comercio: hacia la omnicanalidad y diferenciación

Comercio Electrónico en España

Hoy tiene lugar el Día de Internet en España. Su origen tiene mucho que ver con otras celebraciones relacionadas con las telecomunicaciones. La Asamblea General de la ONU proclamó el 17 de mayo como “Día Mundial de la Sociedad de la Información” en 2006. Ese mismo año, la Unión Internacional de Telecomunicaciones decidió que el Día Mundial de las Telecomunicaciones tuviese lugar en la misma fecha. En España en esta fecha la celebramos como Día de Internet, a petición de la Asociación de Usuarios (AUI).

Para el sector del retail, internet supuso un cambio drástico prácticamente desde su popularización a mediados de los años 90. Solo en España, el comercio electrónico pasó de un volumen total de negocio de 127 millones de euros en 2001 a más 20.000 millones de euros en 2015, según el informe del BBVA Research “Comercio Electrónico y hábitos de consumo”. Esto significa que la cifra se multiplicó por 160.

¿Cómo ha impactado en el comercio tradicional? Puede parecer que en España la relevancia del e-commerce es todavía modesta comparado con otros países (en nuestro país solo representa un 2% del PIB). Sin embargo, el fenómeno es irreversible: 4 de cada 10 adultos compraron por internet en 2015. Además, el impacto difiere mucho según la categoría de producto o servicio: los bienes duraderos, los productos culturares y de ocio y los servicios de viaje son los más solicitados por el canal online, mientras que los bienes perecederos son los que, por ahora, se han visto menos afectados.

En cualquier caso, no hay duda de que el auge del comercio electrónico supone un desafío y una oportunidad para el sector. Como hemos señalado en varias ocasiones en el blog, los consumidores perciben algunas ventajas el canal online sobre el comercio físico. Quizá algunos inconvenientes como el mayor impacto ambiental que produce el canal online con respecto al físico no son tan visibles o la propia experiencia de compra en la tienda que, para muchas categorías sigue siendo fundamental.  En los pros, para los consumidores es muy cómodo que un canal no tenga barreras para abrir 24 horas al día y 7 días a la semana.

La mejor manera que el sector tiene para afrontar la situación es apostar por la omnicanalidad y ciñéndonos al ámbito del comercio físico, buscar una diferenciación clara, ya sea por productos, por servicios o por otras características.

En un mundo digital, cada vez hablaremos menos de canales online y físico en el comercio, porque ambos mundos se han integrado. La transformación digital es proceso que afecta a todas las operaciones de las empresas y la experiencia de compra de los consumidores, independientemente de que esta se inicie desde un móvil o desde la tienda de la esquina.

Cómo pueden Madrid y Barcelona acercarse al Top 10 del retail mundial

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Las 10 ciudades más atractivas para el sector de la distribución, según el informe Destination Retail de JLL

¿Cuáles son las ciudades más deseadas para la inversión comercial? La consultora inmobiliaria JLL Retail analiza en su informe Destination Retail las principales capitales del mundo para el sector de la distribución y elabora una clasificación de las cincuenta primeras en términos de expansión de firmas de gran consumo, premium y de lujo.

La lista está liderada por Londres, la ciudad que cuenta con más presencia de firmas internacionales y la referencia en cuanto a marcas de lujo. Por otro lado, la región de Asia-Pacífico es la más destacada con 18 ciudades en el ránking debido a la envergadura de su mercado. En cuanto a las ciudades españolas, Madrid se sitúa en el puesto 27 y Barcelona en el 35 en la clasificación mundial, pero en quinta y en octava posición si nos ceñimos al ámbito europeo.  Hay diferencias significativas entre las ciudades que copan el ránking:

  • Londres y París son unos mercados tradicionalmente muy consolidados.
  • Estados Unidos cuenta con más espacio de retail en número de metros cuadrados que en ningún otro país, lo que da la posibilidad a las marcas de implantarse en centros comerciales. Además, se beneficia (sobre todo en el área de Los Ángeles y San Francisco) de las innovaciones de un sector tecnológico muy pujante.
  • En Oriente Medio, el modelo de franquicia supone un incentivo para el crecimiento del retail.
  • En el área Asia-Pacífico, el volumen de población y la nueva clase media atrae cada vez a más marcas

Pero también hay una característica común: todas tienen ventajas competitivas. Ya sea por prestigio o referencia, por espacio, por tecnología, por un modelo de negocio atractivo o por su enorme mercado. De una u otra manera, todas aportan incentivos para el retail.

Algunas de estas características son intrínsecas al área o al mercado al que la ciudad pertenece y, por tanto, no son extrapolables. Pese a ello, existen algunas de las que sí se pueden extraer lecciones positivas para el retail en España. Una de ellas es que el entorno legislativo favorezca el desarrollo del sector y que la regulación no suponga un cuello de botella, como ocurre en España con las múltiples barreras operativas que pesan sobre el sector.

También es importante que se puedan abrir negocios sin dificultades y en este sentido hay margen de mejora: España está en el puesto 33º del estudio Doing Business del Banco Mundial en cuanto a facilidad para hacer negocios, con un sorprendente puesto 82 en cuanto a facilidad de apertura de una empresa.

Por último, la utilización de la tecnología y la digitalización en tienda, como están implementando las ciudades californianas, también puede suponer un importante valor añadido. Frente el auge del comercio electrónico, es una diferenciación que el comercio físico en nuestro país debería explotar cada vez más.

Las comparativas en retail pueden no ser exactas porque no existen dos localidades que sean idénticas. Sin embargo, permiten encontrar algunos ejemplos válidos. Si se aplicaran algunas de las lecciones extraídas al analizar las ciudades más pujantes del retail a nivel mundial, unido al atractivo único que tiene España como destino turístico (el gasto extranjero en turismo de compras en España aumenta, según el último barómetro de turismo de compras de Global Blue), nuestras ciudades podrían ser mejores destinos para la inversión del retail.

La transformación digital del comercio necesita un marco más flexible

Tecnología deseable en tiendas

La tecnología en comercios más deseada por los consumidores según una encuesta de Deloitte

La digitalización de los puntos de venta, la mejora de las cadenas de suministro y los métodos de distribución van a marcar las oportunidades de crecimiento para el sector retail en 2016.

En una entrevista para el diario The Wall Street Journal , Rod Sides, vicepresidente y líder de distribución y retail de la consultura Deloitte,  define además los cinco aspectos que toda empresa debería tener en mente y que, en su opinión van a representar el gran salto del comercio en los próximos años:

  • La “curación” de los contenidos para un entorno omnicanal que fusiona el on y el off-line.
  • El papel clave del contenido generado por los usuario y consumidores.
  • La ciberseguridad para proteger los datos afectará a todos los niveles de la empresa.
  • Las tecnologías cloud y los pagos móviles.
  • La velocidad de un entorno más fragmentado y ágil obliga a implementar cada nuevo concepto en semanas, para no quedar atrás.

La conclusión que se desprende de su análisis es que el sector retail puede ganar competitividad en la medida en que aborde la transformación digital. Como bien señala Rod Sides, la velocidad del entorno y las empresas será determinante, sin embargo, existen barreras que lejos de favorecer el cambio empresarial, dificultan su adaptación.

El consumidor diferencia cada vez menos entre momentos online y offline, así como entre canales y formatos de venta porque todas sus acciones tienen ya un componente digital. Lo que en realidad busca es servicio, conveniencia, eficiencia, garantía y, obviamente, precio. Todo ello obliga a las empresas a ser muy buenas digital y físicamente, lo cual conlleva plantear nuevas estrategias, invertir grandes recursos y apostar por el capital humano. Ante este reto, desde ANGED insistimos en que una regulación sencilla y estable, que no discrimine entre formatos y canales, es indispensable para que las empresas puedan adaptarse rápidamente a una era digital que exige de mayor flexibilidad.