La formación de hoy es una palanca indispensable para la tienda del futuro

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En el universo de drones de reparto y tiendas gestionadas por máquinas que muchos expertos se aventuran a predecir para un futuro no muy lejano del comercio, lo cierto es que hoy por hoy existe una mayoría de consumidores, incluso los más jóvenes, que muestran predilección por las tiendas físicas. ¿Por qué?

La transformación digital es irreversible, incluso inexorable para el caso del retail, pero como recordaba el presidente de ANGED, Alfonso Merry del Val, en la Asamblea Anual “el factor humano y la experiencia física son irremplazables, sobre todo en el comercio. En nuestra era digital, las tiendas seguirán siendo grandes espacios de socialización, puntos de encuentro que vertebran las ciudades y hacen crecer las comunidades”.

En definitiva, esas tiendas del futuro seguirán siendo pensadas, gestionadas y lideradas por profesionales, en muchos casos con otros perfiles distintos a los que hoy conocemos.

Preparar a los equipos para ese cambio es fundamental. Por ello, los programas de formación y de gestión de talento, así como las alianzas con numerosas organizaciones, instituciones y universidades de España se han convertido en una de las prioridades de las empresas asociadas de ANGED.

Por ejemplo, El Corte Inglés desarrolló en 2015 más de 12.000 acciones formativas, que se traducen en 135.000 horas de formación para todo el personal: desde los empleados recién incorporados, a mandos intermedios o servicios centrales. Además, con el Centro de Estudios Universitarios Ramón Araces (CEURA), facilitó a más de 600 empleados continuar o iniciar sus estudios gracias a acuerdos con diferentes universidades, en materias como el Derecho, la Administración y Dirección de Empresas, la ingeniería y otros programas y másteres especializados.

En esta línea, Auchan Retail ha iniciado recientemente su II Edición del programa de prácticas de Responsables de Mercado y directores de supermercado. Bajo el título Construyendo Talento, esta iniciativa pretende ofrecer a 120 jóvenes, procedentes de todo el territorio nacional, la oportunidad de completar su formación y desarrollarse profesionalmente junto a profesionales del comercio.

Por su parte, Carrefour invierte 11 millones de euros anuales para impartir 600.000 horas de formación a los empleados. En el área de desarrollo profesional de jóvenes, Carrefour tiene proyectos como el Plan de Desarrollo Comercial, la Escuela de Oficios, el Proyecto de Profesionalización o el programa Carrefour con la Universidad. Al mismo tiempo desarrolla para la formación de sus mandos Campus Universitarios con la Universidad de Córdoba (UCO) y tiene acuerdos con diferentes Escuelas de Negocio para la formación de  directivos.

También en el ámbito universitario, Leroy Merlin mantiene 59 convenios con universidades españolas para la inserción de los jóvenes egresados. Asimismo, ha puesto en marcha la campaña Capaces de Todo para dar visibilidad a las personas con discapacidad y favorecer la opción de realizar prácticas en sus establecimientos.

Con el fin de preparar el cambio tecnológico, Eroski, en colaboración con la Universidad de Deusto, acaba de inaugurar el Aula Eroski para impulsar proyectos tecnológicos en conjunto. Este convenio permite a los universitarios practicar con proyectos reales de Eroski, al mismo tiempo que recibirán en las aulas ponencias de profesionales de la marca. Además, en el último año incrementó un 30% las horas de formación a los empleados, hasta las 178.000 anuales.

Por su parte, MediaMarkt lleva 10 años trabajando en programas de Formación Dual, como metodología de aprendizaje y desarrollo profesional de jóvenes estudiantes, que adquieren una formación teórico-práctica.

Estos son sólo algunos ejemplos de nuestros asociados. Sin embargo, reflejan que para el sector, la formación constituye un pilar fundamental del compromiso activo que mantiene el sector con la sociedad española.  

 

 

El World Economic Forum advierte de que la transformación del retail exige más colaboración y flexibilidad

El World Economic Forum (WEF) en colaboración con la consultora Accenture ha publicado este mes un informe titulado “Shaping the Future of Retail for Consumer Industries” en el que analiza la transformación del sector a través de los factores de éxito que las empresas deben adoptar y los desafíos a los que se van a enfrentar.

En este escenario, donde el retail está sufriendo más cambios en los últimos 10 años que en los 40 anteriores, el informe identifica cuatro factores de éxito que las empresas deben integrar en su estrategia para no quedarse atrás:

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8 tecnologías disruptivas y sus beneficios

  1. Fomentar un mayor entendimiento y conexión con unos consumidores que tienen cada vez mayor influencia .
  2. Adoptar rápidamente tecnologías disruptivas como el Internet de las Cosas (IoT), lnteligencia Artificial (AI) o Realidad Aumentada y Virtual.
  3. Aprovechar el potencial de los modelos de negocio transformadores, tanto en los espacios físicos como en los digitales, tales como la economía colaborativa, personalizada o bajo demanda.
  4. Redefinir y construir nuevas capacidades futuras. En particular, hay tres capacidades que todas las empresas del retail deberían poseer:
    • Mentalidad colaborativa: con cambios tecnológicos que se suceden rápidamente, es fundamental que en el sector predomine una cultura de colaboración.
    • El reparto de “última milla”: el comercio electrónico debe ser más asequible, sostenible y más responsable en el último tramo del viaje, cuando el producto llega al consumidor.
    • Ciencia y análisis de datos avanzados: las empresas deben escalar y sistematizar el análisis de los datos recogidos a lo largo de toda su cadena de valor.

En contraposición, el informe también señala que las empresas del sector afrontarán varios desafíos:

  1. Costes y dificultad de implementar las nuevas tecnologías.
  2. Lentitud en el cambio: en algunos casos, la transformación y su impacto es más rápido que la capacidad de las empresas y sus modelos de negocio tradicionales tienen para adaptarse.
  3. Falta de acuerdos públicos y privados para afrontar el impacto de los cambios sociales: la transformación tiene un impacto significativo en el comercio físico tradicional, en la fuerza de trabajo por la automatización que conlleva la tecnología y en la sostenibilidad (especialmente con el ecommerce, que tiene mayor impacto ambiental )

El último desafío que señala el informe -la falta de acuerdos para afrontar el impacto de los cambios sociales- es al mismo tiempo una oportunidad si todos los actores logran alcanzar una mentalidad más abierta, tal y como apunta uno de los factores de éxito. Por eso, desde ANGED creemos que en un entorno tan cambiante e inmerso en un proceso de transformación son más positivas las posturas abiertas y flexibles que tienen en cuenta a la totalidad del sector, sin discriminar unas propuestas comerciales sobre otras.

Una regulación sin barreras y moderna es más positiva para todos. Sobre todo, si las empresas, con independencia de su tamaño, saben aprovechar las enormes oportunidades que la transformación digital trae consigo, gracias a la mejora de la experiencia de compra, través de la omnicanalidad y en su relación con el cliente.  Pero para poder llegar a ello, es imprescindible que todos los actores que intervienen y tienen voz adopten una mentalidad más colaborativa y flexible.

El mobile commerce se abre paso: el viaje de ida y vuelta entre los físico y lo digital

El desarrollo de las tecnologías y la transformación digital del sector retail ha dado lugar a un nuevo consumidor omnicanal. El cliente puede iniciar el proceso de compra en el canal online de la marca desde su dispositivo móvil y terminar en la tienda física, o viceversa. Tiene la posibilidad de decidir cuándo, dónde y cómo compra gracias al e-commerce (a través del PC o portátil) y al emergente mobile commerce (smartphones o tabletas). Se trata de una tendencia que se ha extendido de forma imparable por España en los últimos años.

La transformación digital y los nuevos hábitos de consumo están impulsando cambios profundos en el modelo de negocio de las empresas, que afectan a aspectos clave como los procesos y operaciones, la logística, los horarios de atención al público o la gestión de personas.

Los datos hablan por sí mismos. Según ONTSI, el comercio electrónico en España aumentó un 27%, hasta superar los 20.000 en 2015. En esta línea, el tercer informe del Observatorio Cetelem del eCommerce 2016 destaca que el 67% de los encuestados asegura haber realizado como mínimo una compra online al mes en 2016, frente al 47% de 2014.

El éxito de este escenario omnicanal reside principalmente en la ventaja que percibe el consumidor de poder escoger entre una compra física o digital, en el momento y lugar que lo desee. En este sentido, el aspecto más valorado por los clientes de la compra por Internet es la compra desde casa, seguido de poder hacerlo las 24 horas y los 7 días de la semana.  A todo ello se añade que la desaparición de las fronteras entre el mundo online y offline permite al consumidor saltar del canal digital al físico durante la decisión de compra. 

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Por ello, es esta necesidad de adaptarse a este cliente interconectado, que cuenta con múltiples soportes móviles y demanda nuevos métodos de compra, lo que ha llevado al sector retail a sumergirse en un proceso de transformación digital. Las empresas están integrando los canales tanto offline como online para responder a estos nuevos hábitos de consumo y así ofrecer al cliente una experiencia completa de compra. Ese cambio requiere transformar elementos clave del modelo de negocio como los procesos y operaciones, la logística, los horarios de atención al público o la gestión de personas.

El auge del mobile ecommerce 

Desde el 2014 el número de consumidores online que han realizado compras a través de sus móviles o tabletas, ha aumentado un 50%.

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En este contexto, los dispositivos móviles se han convertido en uno de los elementos clave para el entorno de omnicanalidad. Según Deloitte, España es el país con mayor tasa de penetración de smartphones, donde el 88% de los españoles ya tiene uno de estos dispositivos, solo por detrás de Singapur (92%). El informe de Cetelem también refleja que la compra online mediante dispositivos móviles irá en aumento, ya que a pesar de que el PC o portátil siguen siendo a priori los preferidos por los consumidores españoles, los móviles y las tabletas registraron un importante aumento de 10 puntos porcentuales en 2015 respecto al año anterior.

Por eso, en el marco de este proceso de transformación digital y empoderamiento del consumidor a través de los dispositivos móviles en este entorno omnicanal, desde ANGED creemos que es necesario un marco institucional favorable a la libertad de empresa. Una normativa que ayude a la modernización e impulso del crecimiento de todo el comercio, sin poner barreras innecesarias a la inversión o que no se afane en discriminar unas propuestas comerciales sobre otras. Se trata de que vea en este  contexto la posibilidad de dar lugar a nuevos negocios y empleos.

Infografía: ¿Qué domingos y festivos abre el comercio de tu comunidad en 2017?

El comercio es la única actividad del sector servicios que no puede escoger los días de atención al público. A diferencia de los hoteles, bares, restaurantes, actividades de ocio, turísticas o transporte, las tiendas de más de 300 metros cuadrados tienen restringida su actividad en domingos y festivos a una serie de días establecidos por su comunidad autónoma. A excepción de Madrid, que garantiza el derecho de todas las empresas para fijar sus horarios de atención al público.

En este sentido, conviene conocer los domingos y festivos comerciales de cada comunidad. Algunos de ellos coinciden con periodos de gran interés comercial, como el inicio de las rebajas de invierno, el 8 de enero, o las rebajas de verano, el 2 de julio. Otros con grandes festividades y puentes, como el Jueves Santo (13 de abril), el puente del 1 de mayo (30 de abril) o el 1 de Noviembre. Además, durante los domingos de diciembre, en plena Campaña de Navidad, también se abre en buena parte de las CCAA. Esta infografía te ayudará a no perderte en el mapa autonómico de horarios comerciales.

También puedes descargarte la infografía en formato PDF en este enlace:  ANGED – Calendario apertura comercial

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Optimismo ante el primer fin de semana de rebajas de inverno

© mik38 - Fotolia.com

Las rebajas de enero de 2017 culminarán el periodo más relevante para el comercio de todo el año en España. Esta época ya toma impulso con los descuentos y promociones del Black Friday y Cyber Monday, fechas clave actualmente para el sector retail, para continuar con la tradicional campaña de Navidad. A la espera de cerrar los datos finales del año, todo apunta a que ha sido un periodo muy positivo para el consumo, que encadena ya 26 meses en positivo gracias principalmente a la recuperación del empleo, la confianza y el gasto de los hogares.

Este domingo 8 de enero abre el comercio en buena parte de las comunidades: Andalucía, Aragón, Asturias, Cataluña, Cantabria, Castilla-La Mancha, Castilla y León, Extremadura, Galicia, Navarra, Madrid, La Rioja, Baleares, Canarias (Gran Canaria), Murcia, Comunidad Valenciana.

En el arranque de 2017 el escenario central sigue siendo favorable. No obstante, el último informe trimestral de coyuntura de CEOE señala que “el consumo privado bajará su ritmo de crecimiento hasta el 2,4% en 2017, debido al agotamiento de los factores de impulso que han favorecido su dinamismo en 2016, como el aumento de la capacidad de compra que le ha proporcionado la inflación negativa o la bajada de impuestos, a lo que se añadirá una desaceleración de la creación de empleo”.

Pese a todo, las empresas esperan un buen arranque de las rebajas que este año coinciden además con domingo de apertura comercial en buena parte de las comunidades autónomas. Así, Shopper Trak prevé para este fin de semana un incremento de la afluencia de clientes a los centros comerciales del 25%, respecto a un fin de semana tipo del mes de diciembre. “Esperamos que la afluencia siga la misma pauta que en enero de 2012, cuando la festividad de los Reyes Magos cayó también en viernes. Los españoles aprovecharán las primeras rebajas desde los descuentos del Black Friday del pasado mes de noviembre”, señala Ezequiel Durán, director de Shopper Trak España.

Las rebajas siguen teniendo un gran interés comercial, tanto para las empresas como para los consumidores. En el caso de los comercios, son un periodo muy importante para liquidar el stock de final de temporada. Sobre todo en categorías como el textil, los complementos, electrónica o el hogar, entre otras, que son las más buscadas por los consumidores.

Todo ello genera unas expectativas optimistas en términos de creación de empleo para estas rebajas. En este sentido la consultora Randstad, estima que esta próxima temporada se generará un total de 130.075 contratos, un 14,4% más que los 113.663 contratos realizados el pasado año. El estudio señala un aumento en todas las comunidades autónomas, sobre todo en comercio, logística y transporte.

Además, el inicio de 2017 no solo será favorable para la venta tradicional sino que también para el comercio electrónico. El uso masivo de dispositivos móviles y la transformación digital del sector retail hacia un entorno de omnicanalidad han hecho que el 2016 sea un año de rápido avance a nivel de ventas online.

Se prevé que este nuevo escenario adquiera mayor fuerza en los próximos años debido a la aparición de un consumidor interconectado, que no diferencia momentos on y off line en sus procesos de compra. Reflejo de ello es el impulso de la venta de productos electrónicos (smartphones, portátiles y tablets, entre otros), que representaron el 30-35% de las compras navideñas para los regalos de Reyes. Así lo indica un informe realizado por GfK, que en términos generales, refleja un aumento del 5% de las ventas del sector tecnológico respecto a las pasadas navidades.

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Cuatro firmas de ANGED lideran el Omnichannel Index 2017

La omnicanalidad ha llegado al sector del retail para quedarse. El consumidor cada vez más interconectado y el desarrollo de las nuevas tecnologías han dado lugar a otras formas de compra, interacción y comunicación, cambiando por completo la relación cliente-empresa. El usuario a través de los diferentes soportes (smartphone, ordenadores y tablets) y canales (tienda online, página web, redes sociales, apps) pueden comprar lo qué quieren, dónde quieren y cuándo quieren: el nuevo consumidor lleva la tienda en su bolsillo.

Carrefour, Alcampo, Hipercor y Eroski aparecen en el Top 6 del Omnichannel Index 2017 en la ejecución de procesos y actividades vinculando online, móvil y tienda física

Estos avances están llevando a la desaparición de las fronteras entre el mundo online y offline, a medida de que el mundo empresarial se va adaptando a esta nueva realidad. Ahora, el consumidor elige en qué momento y dónde comienza y finaliza su compra: puede informándose con su PC en casa, en su trabajo o tiempo libre, para luego acudir a la tienda física y adquirir el producto. Al mismo modo, puede primero acudir al establecimiento para luego comprarlo online.

Los operadores de gran consumo son conscientes de esta realidad y por ello han realizado una fuerte apuesta por la omnicanalidad, según recoge el informe Omnichannel Index 2017 de MHE Retail. En este índice, que analiza más de 140 cadenas de retail en España, destaca la buena posición de asociados de ANGED: Carrefour, Alcampo, Hipercor y Eroski aparecen en el Top 6 en la ejecución de procesos y actividades omnicanal vinculando online, móvil y tienda física.

atributos-experiencia-clienteAdemás, el informe analiza la experiencia de cliente a través de más 100 atributos distintos agrupados bajo las áreas de usabilidad, experiencia multidispositivo, marketing, entrega y servicio de atención a lo largo de los canales online, móvil y tienda física. Entre ellos, la mayoría de operadores aplica el desglose total del carrito de compra, las listas de compra y la sort-faceted navigation (filtros y categorización de los productos disponibles). Sin embargo, todavía hay pocos operadores que empleen los códigos QR, las valoraciones de clientes y el poder compartir/recomendar un producto.

Los operadores tienen margen de mejora en la experiencia de cliente y en sus procesos de transformación digital pero afortunadamente, España es uno de los países europeos con mayor potencial de crecimiento. Cada vez son más los negocios que ven en la transformación digital del sector retail un proceso ineludible a lo largo de los próximos años. Según datos recogidos en el informe Predictions 2017 por Penteo, la inversión tecnológica en las empresas españolas crecerá un 10,2% en 2017

Por eso, bajo este proceso de transformación digital y este entorno omnicanal, donde Internet se presenta como la gran tienda abierta las 24 horas y los 7 días de la semana, desde ANGED creemos que es necesario un marco institucional favorable a la libertad de empresa, ayudando a su modernización e impulse el crecimiento de todo el comercio; una normativa que no imponga barreras innecesarias a la inversión o que no se afane en discriminar propuestas comerciales sobre otras. Se trata de que vea en este novedoso contexto la posibilidad de dar lugar a nuevos negocios y empleos.

Entrevista María Jesús Escobar, socia responsable de sector público en EY: “El binomio turismo y comercio suma ya el 16% del PIB nacional”

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¿Somos un destino turístico líder? A la luz de los abrumadores datos de llegada de visitantes internacionales que registra España en los últimos años parece irrefutable la evidencia. Sin embargo, no todos los análisis convergen en la misma dirección. María Jesús Escobar, socia responsable de Sector Público en EY, considera que “España necesita abandonar el triunfalismo de los datos. Estos no son buenos ni malos, lo importante es lo que compran y lo que gastan los turistas que llegan a España”. Y la realidad es que en 2016, el gasto medio por turista europeo ha caído un 2,2%.

 

“Es indudable el papel estratégico que el comercio tiene para el turismo”

Escobar, que presentó el estudio sobre los Mitos del turismo en España en el último Summit Shopping Tourism & Economy, señala para elblogdeanged que “posiblemente las empresas turísticas más importantes en España sean del sector del comercio, por tanto, es indudable el papel estratégico que el comercio tiene para el turismo”. En otros términos, es necesario pensar en cómo enriquecer el atractivo turístico de España con nuevas propuestas de calidad, en las que el shopping juegue un papel definitorio clave para atraer turistas con un poder de gasto mayor.

“Para el turismo de compras, el buen o mal clima no influye. Es principalmente un turismo urbano, ciudades que han conseguido situarse en el imaginario de turistas con un perfil premium”, explica Escobar. En su opinión, Londres y París son un claro ejemplo de destinos del shopping, porque “llevan mucho tiempo trabajando para posicionarse en este segmento como destinos de referencia”.

Pero ¿qué ocurre en España? En la actualidad, sólo capta el 1,2% de los turistas de los principales mercados internacionales con mayor capacidad adquisitiva, como China, Rusia, Japón o Estados Unidos, entre otros, según el informe de EY. “El mix de turistas extracomunitarios en España es bajo. Además, en los últimos años ha sido en parte un turismo prestado, es decir, turistas que han escogido España frente a otros países como Turquía porque aquí encuentran un entorno de mayor seguridad”, explica Escobar.

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La socia responsable de Sector Público de EY reconoce que España “no está bien posicionada” y ve necesaria “una política estructurada hacia segmentos de turistas de más renta que son los que más interesan para estimular la actividad”.

La tarea no es fácil e implica el trabajo tanto de las Administraciones como de las empresas. Entre otras recomendaciones, EY sugiere priorizar los mercados emisores lejanos e impulsar planes de captación específicos; trabajar en un posicionamiento único y coherente; abrir nuevas y mayor número de conexiones aéreas y cuidar al máximo cuestiones básicas de la oferta turística como la seguridad, los idiomas, la calidad de la información o la excelencia del servicio.

“Está demostrado que cuando más liberalizado esté el comercio y más flexible sea en aspectos como los horarios de atención, más crece la actividad”

“Muchas marcas y comercios han apostado por el turismo de compras. Están ofreciendo una experiencia adecuada a las necesidades de estos turistas e impulsando la promoción en los países de origen”, agrega María Jesús Escobar. A su modo de ver, el turismo de compras es un segmento atractivo para todo tipo de negocios porque “el turista premium busca lo auténtico, la artesanía local, las marcas locales y el pequeño comercio de calidad”. Eso sí, advierte de que “está demostrado que cuando más liberalizado esté el comercio y más flexible sea en aspectos como los horarios de atención, más crece la actividad. No es un asunto que beneficie sólo a grandes marcas o empresas, porque cuando se crean grandes polos de atracción tiene un efecto arrastre sobre el resto de empresas, actividades y servicios”.

“Hay que tratar que la libertad de horarios comerciales sea igual para todos los destinos”

Uno de los talones de Aquiles de España en este campo es la promoción, pero no sólo en lo que afecta al presupuesto en sí mismo. “En la actualidad existe una fragmentación del mercado español, que afecta desde la regulación básica de las actividades turísticas a la promoción de los destinos. Debería haber una apuesta conjunta, lo que por supuesto conllevaría tomar decisiones importantes. Por ejemplo, hay que tratar que la libertad de horarios comerciales sea igual para todos los destinos. Estamos hablando de un turista que realiza un viaje muy largo, que necesita organizar su viaje y aprovechar su tiempo en el destino”, explica Escobar.

El turismo de shopping es esencialmente urbano. Por eso, Reino Unido y Francia trabajan esencialmente sobre un único destino. Sin embargo, Escobar reconoce que “en el caso de España, muy pocos países tienen dos grandes ciudades como Madrid y Barcelona para impulsar el turismo de compras, del que además se beneficiarían otros destinos urbanos como Bilbao, Marbella o Palma”.

Otro punto estratégico para el turismo de compras es la adaptación de los puntos de venta, la formación de los equipos y la adaptación del servicio. “Los chinos viven pegados a sus móviles, por tanto, no se puede promocionar España si no estamos en las redes y en Internet. Del mismo modo, la experiencia de compra tiene que ser adaptada. En la actualidad, se están contratando a profesionales salidos de escuelas de hostelería para dirigir tiendas, porque la atención que requiere este tipo de clientes es la misma tanto si está en su hotel, como si visita una tienda. En cuanto a los alojamientos, la segmentación del turista premium ha cambiado por completo. Ahora se mueve más por hábitos y estilos de vida muy diferentes, alejados de la imagen tradicional”, describe María Jesús Escobar.

“El binomio turismo y comercio suman ya el 16% del PIB nacional”. Por eso, más pronto que tarde, España está llamada a buscar un hueco en el segmento del turismo de compras, porque el atractivo comercial de los destinos urbanos es de facto un driver decisivo en la elección del viaje.

Joan Ramón Mallart: “El consumidor es soberano, ponerle barreras legales a cuándo o dónde comprar es poner puertas al campo”

Joan Ramón Mallart es Mobile Enterprise leader en IBM y profesor comercio electrónico y mobile business en el Executive Master de Digital Business de la escuela de negocios ESADE. En esta entrevista para ANGED analiza el impacto del Black Friday, su evolución durante estos últimos años y las tendencias y mejoras que debe adoptar el retail en su proceso de transformación digital hacia un inevitable entorno de omnicanalidad.  joanra-mallart-5

  • ANGED: ¿Por qué crees que fenómenos como el Black Friday han cobrado tanta relevancia en España? ¿En qué medida ayudan a impulsar el consumo?
  • Joan Ramón Mallart: Black Friday es la palabra GLOBALIZACIÓN en mayúsculas. Hace 4 o 5 años, cuando compartíamos en España el informe de IBM sobre el Black Friday en EEUU, todavía sonaba exótico para algunos retailers españoles. Todo ha cambiado y el gran titular de este 2016 es que el Black Friday se ha convertido en un fenómeno global. De los datos que provienen de las herramientas analíticas de IBM vemos que ha habido un boom en los denominados retailers globales y es que esos datos extraídos son un recurso fantástico para detectar nuevas tendencias. Si echamos la vista atrás hacia el 2010, vemos que el fenómeno tenía tres características en EEUU: era específicamente americano, solamente pasaba el viernes (el jueves era el Día de Acción de Gracias y el fin de semana no continuaba de la misma manera) y la venta online tenía una componente minoritaria. Si vamos al detalle de movilidad, los smartphones suponían 5% del tráfico y un 3% de las ventas. Con crecimientos continuados del 20% cada año, el fenómeno global se ha impuesto: 2013 fue la avanzadilla del fenómeno en Reino Unido, 2014 supuso su consolidación y en 2016 Black Friday se ha convertido en un éxito en muchos países, con la venta online como gran propulsor. Además, otra gran diferencia es que ahora en Estados Unidos en el propio Día de Acción de Gracias también se realizan muchas compras online, lo que supone una máxima expresión de la omnicanalidad. Por otro lado, este año el tráfico de movilidad ha llegado hasta el 60% del total de tráfico y un tercio de las ventas online proviene ahora de tablets o smartphones.  La categoría de moda online es la que más crece. Un retailer en Reino Unido llegó a recibir 2.100 hits por segundo en su página online en las horas previas al Black Friday. Es una prueba de fuego para los retailers, en el sentido de que deben ser capaces de aguantar este aluvión.
  • ANGED: Los datos de la CNMC muestran un rápido avance de la facturación del comercio electrónico en España, pero todavía algo alejado de otros mercados, ¿Cómo valoras su salud actual y su futuro más próximo en nuestro país?
  • J.R.M.: Tenemos grandes bazas para un entorno de retail tecnológicamente avanzado. Por ejemplo: somos uno de los países con mayor tasa de penetración de smartphones. Hemos evolucionado mucho estos últimos años. La parte de la omnicanalidad está penetrando de forma natural en el día a día y aunque queda camino por recorrer comparado con otros mercados, la evolución en los últimos años está siendo espectacular.
  • ANGED: El e-commerce es sólo una parte más de la transformación digital que vive el sector del comercio y que afecta a la integración de la tecnología en las tiendas físicas, los procesos y operaciones, el análisis de datos, los pagos y los perfiles profesionales. ¿Qué grandes tendencias marcarán el sector en los próximos años?
  • J.R.M.: El e-commerce ya está maduro en el sentido de que la mayoría de retailers ya lo han interiorizado, pero desde IBM vemos dos tendencias tecnológicas claras: movilidad y sistemas cognitivos. En la movilidad nos queda mucho terreno por recorrer. Está claro que es un punto de acceso y facilitador para el proceso de compra del consumidor. Pero por el otro lado, desde la perspectiva del retailer, pasa a ser un gran generador de impulsos también en la propia tienda física y puede ayudar a mejorar la experiencia de compra del cliente. La asignatura pendiente es que los propios empleados de tiendas cuenten también con tecnologías de movilidad adaptadas a su negocio.  Tenemos un caso de éxito con Boots, unos supermercados británicos especializados en productos de farmacia y belleza que cuentan con 2.500 tiendas y 70.000 empleados. Los empleados en tiendas utilizan una APP en el iPad con capacidades analíticas con el que pueden hacer mejores recomendaciones a los clientes. El sistema, además, cuenta con capacidad de aprendizaje en base al feedback de los clientes. Posteriormente llevamos a cabo un estudio que concluyó que el 66% de los consumidores prefería interactuar con empleados que fueran equipados con un dispositivo de movilidad porque tienen más facilidades para resolver sus dudas y problemas .La componente cognitiva por su parte es la siguiente asignatura pendiente. ¿Como ponemos nuevos sistemas avanzados de inteligencia artificial como Watson al servicio de los retos de un retailer? Ello empieza por poner una capacidad de procesamiento ilimitado, capaz de procesar gran cantidad de información disponible, al servicio de los retos que el empleado pueda tener en su día a día.
  • ANGED: En este sentido, ¿crees que el e-commerce realmente supone una amenaza para el comercio físico o es una oportunidad para apostar por la omnicanalidad? ¿cuáles son los puntos fuertes de esta omnicanalidad?
  • J.R.M.: La omnicanalidad es ya una característica de serie. Si no sabes darle una respuesta omnicanal al cliente, pasa a ser una desventaja competitiva clara para ti. El cliente es soberano y uno de los criterios para su compra es su libertad de escoger. Él decide cuándo, dónde y cómo compra. La propia incapacidad del retailer puede coartar esa libertad y eso le hace perder atractivo. La buena noticia es que las tecnologías digitales permiten democratizar esa omnicanlidad. Por parte de los retailers y con independencia de su tamaño (sea una gran superficie o una pequeña tienda) puede darse a veces desconocimiento o indecisión para saber como deben seguir a sus clientes en su “salto” de un canal a otro. ¿Jugarías un partido de fútbol con 7 jugadores? No, si la mayoría están jugando con 11.  En cualquier caso, no se trata de “estar por estar” sino de tener una estrategia coherente con la que pueda sacar el máximo partido a este “mestizaje de canales”.

“El e-commerce ya está maduro en el sentido de que la mayoría de retailers ya lo han interiorizado, pero desde IBM vemos dos tendencias tecnológicas claras: movilidad y sistemas cognitivos”

  • ANGED: En este entorno flexible y onmicanal en el que se mueven los consumidores, la mayor parte de nuestra legislación comercial está pensada para un mundo analógico. ¿Qué cambios son necesarios en este sentido para ayudar a la modernización del comercio?
  • J.R.M.: Lo hemos visto con el Black Friday en EEUU. El día de antes, el de Acción de Gracias, no se compraba por tradición. Ahora ha cambiado. Desde el punto de vista online hemos visto que el Black Friday comienza el jueves y es un continuo durante el fin de semana hasta el lunes, donde los datos muestran un repunte el sábado y el domingo. Todo prueba que el consumidor es soberano y ponerle barreras legales de cuándo o dónde puede comprar es poner puertas al campo. Es mucho mejor ser flexibles. Lo que sí creo que es muy positivo es promover la digitalización de todos los retailers para que todos se vayan sumando a las tendencias que hemos hablado antes, desde las grandes superficies a los más pequeños.

Puente de la Constitución y la Inmaculada 2016: ¿Qué días abre el comercio?

Este Puente de la Constitución (martes 6 de diciembre) y la Inmaculada (jueves 8 de diciembre) es uno de los más importantes del año para la actividad turística y comercial. Bien sea por motivos de ocio o descanso, visitas a familiares o compras navideñas, los próximos días generarán sólo por carretera más de 11,5 millones de desplazamientos internos, según la DGT. Sólo en Madrid, se esperan 300.000 turistas en los próximos diez días, según datos de CEIM.

Todo ello tiene un indudable impacto positivo sobre hoteles, restauración, servicios de transporte, ocio y espectáculos. También por supuesto sobre el comercio. De hecho, estos próximos días concentran hasta un 40% de las ventas navideñas, según el estudio de Deloitte sobre consumo navideño. Por ello, tanto si viajas como si te quedas en casa, puedes aprovechar para realizar tus compras o visitar nuestros establecimientos los siguientes días:

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